Le service que vous fournissez au client est au cœur même de la gestion des services informatiques. Ce service doit apporter une valeur au client afin d’atteindre un certain objectif qui lui est bénéfique.Cependant, définir un service informatique réel est un défi commun et majeur, en particulier si l’informatique et le client ne sont pas alignés sur ce qui est attendu des deux parties. L’une des raisons de ce défi est la perspective:Le service informatique voit le service à partir des applications et de l’infrastructure.Les clients voient le service à partir des résultats et de l’utilisation.Pour que les entreprises soutiennent pleinement le client dans la réalisation de leurs objectifs, tant les employés informatiques que les clients doivent faire un effort concerté pour parvenir à une définition des services informatiques fournis.
Pour mieux définir les services IT :
Les clients qui achètent et / ou utilisent des services informatiques le font avec l’intention d’atteindre un certain objectif. un service est tout moyen de permettre la co-création de valeur en facilitant les résultats que les clients souhaitent obtenir, sans que le client ait à gérer des coûts et des risques spécifiques.Cette définition est un peu technique, alors décompressons-la en utilisant l’exemple d’un hôpital. Un hôpital peut investir dans un système de gestion des patients afin de gérer plus efficacement ses patients tout au long du cycle de vie du patient: arrivée à la réception, faire le triage, voir infirmières et médecins, recevoir des médicaments, des traitements ou des ordonnances, prendre un rendez-vous de suivi, et enfin être libéré. C’est beaucoup à gérer! L’hôpital n’investit pas dans le système uniquement pour utiliser la technologie. Au lieu de cela, l’hôpital déploie cette solution informatique afin de mieux servir ses patients – tels sont les résultats.Le personnel hospitalier n’est pas forcément enclin à comprendre les composants techniques, comme le codage ou les API. Au lieu de cela, ils veulent comprendre les données pertinentes de situations particulières de patients – ce sont les coûts et les risques.En servant efficacement leurs patients grâce à l’utilisation du système, l’efficience et l’efficacité gagnées procurent des avantages à l’hôpital: des patients satisfaits, des employés hospitaliers plus engagés et de meilleures finances – telle est la valeur qui est créée.Cette valeur ne peut être réalisée qu’en travaillant main dans la main avec le service informatique ou le fournisseur de système grâce à une compréhension commune des exigences et en faisant remonter les problèmes rencontrés – c’est la co-création.Cette définition, avec ces quatre composantes de service, devient le modèle par lequel le fournisseur de services et le consommateur de services devraient voir tous les services offerts.
L’objectif des services IT:
Quelle que soit la manière dont vous définissez les services informatiques, gardez à l’esprit le véritable objectif de tous les services technologiques: que les clients et les fournisseurs de services informatiques comprennent les résultats dont le client a besoin. Ce n’est qu’alors que le service informatique peut garantir que les éléments sous-jacents, invisibles pour le client, sont gérés de manière aussi fluide que possible afin d’obtenir les résultats du client. En fin de compte, ce qui compte le plus, c’est la valeur, et c’est ici que le client détient toutes les cartes.
